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Robert Kaplan和David Norton在Harvard Business Review上发表了关于平衡记分卡的文章：
The Balanced Scorecard - Measures That Drive Performance (Jan/Feb 1992)
Putting the Balanced Scorecard to Work (Sept/Oct 1993, pp. 134-142)
Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System (Jan/Feb 1996)
并进一步出版了The Balanced Scorecard一书(Harvard Business School Press, 1996)。
以上文章和著作奠定了平衡记分卡的基础。
平衡记分卡的作用
平衡记分卡既是一种战略规划工具，又是一种战略部署工具，其作用包括：
确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进组织绩效的四个方面及因果关系
图1 平衡记分卡的四个方面
平衡记分卡认为组织绩效应该从四个方面进行度量：
顾客满意度：顾客怎么看我们
财务状况：股东怎么看我们
内部运营：如何改善流程
学习和创新：如何提高应变和持续改进能力
这四个方面的因果关系如图2所示：员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度，顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。
图2 平衡记分卡四个方面的因果关系
平衡记分卡的实施过程
图3 平衡记分卡的实施过程
平衡记分卡的实施过程大致分为四个阶段，并构成循环：
1. 确定战略愿景
? 澄清愿景
? 取得一致
2. 沟通和链接
? 沟通和培训
? 确定目标
? 绩效和激励挂钩
3. 规划并设定指标
? 设定指标
? 制定行动计划
? 分配资源
? 设定里程碑
4. 反馈和学习
? 明确共同的愿景
? 信息反馈
? 战略评审和学习
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